La primera, la venta, siempre está llena de deseos, de satisfacciones y de alegrías. Todo es cortesía, amabilidad, buenas palabras. El comercial está deseando “cerrar la operación” y para ello, pone en juego todas sus habilidades. El usuario está deseando que llegue el momento del disfrute a través de la posesión de ese bien o servicio que anhela.
La posventa suele ser un camino de espinas. El momento de los problemas, de las decepciones, del “tú me dijiste” y del “no, yo no te dije”… Suele ser el momento en el que muchas organizaciones fracasan; la mayor parte de las veces, porque en realidad, están orientadas casi exclusivamente a la venta. ¿Cuántas veces hemos dicho eso de: “la relación con el cliente no acaba cuando sale por la puerta con lo que quería adquirir”? ¿Cien?¿Mil? ¿Y qué sensaciones nos queda? Por lo general, que cerrada la operación, el cliente pasa a ser un problema, un incordio.
Vayamos con un caso.
Desde hace unos meses soy usuario de la fibra de Movistar. Nada más realizar la instalación necesaria, me puse en contacto con la operadora para poner en su conocimiento que el servicio de instalación había sido un tremendo horror: el técnico manchó las paredes del portal y las de mi casa, no recogió los trozos de cable que cortó, ni las cajas y bolsas en las que venía el material, y para colmo, tuve que ayudarle a meter el cable por la instalación de mi vivienda.
Casi dos meses después me he vuelto a poner en contacto con Movistar para conocer el estado en que se encuentra mi reclamación. Sin entrar en muchos detalles, diré que he renunciado a seguir adelante con mi queja: derivaciones continuas de la llamada, narración del caso en múltiples ocasiones, un trato que apenas respetó las más mínimas norma de cortesía… Incluso llegaron a ofrecerme mandar un técnico (aunque el problema no era técnico…) para recoger los plásticos, cartones y trozos de cable que habían dejado en la instalación!!! ¿De verdad pensaron que dos meses después la basura permanecía en el lugar en que el instalador la dejó?
En un determinado momento llegué a pensar que tan siquiera estaban prestando atención a lo que les estaba contando o peor aún, que lo entendían pero no tenían la menor intención de atenderme: me pasaron a departamentos que nada tenían que ver con mi reclamación, pensé que no habían registrado mi queja inicial, me ofrecieron soluciones subreales… Y al final, terminé dando con una persona del servicio técnico (aunque insisto, no tengo problema técnico alguno con la fibra de Movistar) que sin tener nada que ver en esta historia, me pidió disculpas de un modo sumamente amable.
La experiencia del cliente es antes y después, la experiencia es en todos los puntos de contacto del cliente con la marca
Jaime Biencinto Primero Estrategia