querer a los clientes no es algo que entiendan las operadoras

operadoras-españaNo es que no quieran, sería suficiente con que no maltrataran o incluso robaran a sus clientes.

Publicidad engañosa, tarifas de precios con letra pequeña y promociones trampa, atención telefónica deficiente y casi siempre ineficaz, son solamente algunos de los aspectos vinculados al servicio de algunas operadoras. Eso por no entrar a valorar las incomprensibles facturas. No, no es que no las entienda el cliente, es que ni siquiera las entienden ellos. ¿O si las entienden y forma parte de su estrategia?.

¿Cómo se siente el cliente?. Casi siempre engañado e impotente.

¿Cuántos clientes se darán cuenta del abuso?. ¿Cuantos se perderán?. Supongo que forma parte del cálculo que hace la empresa. Daños colaterales de una operación que siempre resultará beneficiosa en términos económicos. Y es que  cuentan  con una ventaja importante, la falta de tiempo. ¿A partir de cuánto dinero, la media de los usuarios estarán dispuestos reclamar, es decir, a saltar de un departamento a otro, a recibir largas, información errónea, contradictoria por parte de los diferentes operarios?. Eso suponiendo que misteriosamente no se corte la llamada y tengas que volver a empezar. ¿A partir de cuanto dinero los clientes estarán dispuestos a ir más lejos en sus reclamaciones e iniciar trámites burocráticos y papeleos?.

Denuncias legales, OCU, son alternativas cuando te sientes estafado. Pero no hay mejor castigo que cambiar de operador. El problema: no hay esperanzas reales de que sus competidores se comporten de mejor manera. El 40% de las denuncias tramitadas en 2009 a través de la oficina del consumidor correspondían a problemas con las compañías de telefonía e Internet.

Pero en realidad si hay otra  vía para castigar a las marcas que quieren estafarnos, comentarlo en la red, que salgan retratados, que todo el mundo se entere. Justo lo que estoy haciendo yo. Pero como esto es en realidad un blog sobre branding y marketing, adelanto la siguiente conclusión:  A pesar del nivel de desafecto y desconfianza hacia todas las marcas de telecomunicaciones, existe realmente una oportunidad, un hueco en el mercado para una compañía que sea honesta, que quiera y aprecie de verdad a sus clientes. Querer a los clientes, es una gran oportunidad. Yo quiero y querré a quien me quiera.

 

Miguel Yáñez

www.primeroestrategia.com

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